ما هو CRM

ما هو CRM؟ وما هي مميزاته؟ يرغب كافة أصحاب الشركات في معرفة أنظمة تُمكنهم من إدارة شركاتهم بكل سهولة دون بذل الوقت والجُهد الذي كان يُبذل أثناء التعاملات الورقية، ومن خلال موقعنا نُقدم لكم كل ما يخص تلك المنصة وما العلاقة بينها وبين أصحاب الشركات فيما يخص تلبية احتياجاتهم الإدارية.

ما هو CRM

CRM يعد من الأنظمة البرمجية التي تعمل على إدارة علاقات العملاء بشكل كامل، ويتم من خلاله تحسين العلاقة مع العُملاء عبر تحليل بياناتٍ عِدة، ونظرًا لكثرة هذه البيانات تتبين ضرورة توافر مجموعة من السُحب داخل هذا النظام، ومنها السحابة الخاصة بالخدمة، والسحابة الخاصة بالمبيعات، التسويق، التجارة والخدمات.

فيقوم هذا النظام بجمع البيانات الخاصة بالعميل والربط بينها لتحليلها، وتشمل كذلك تفاعلات العميل مع أصحاب الشركات، والاطلاع على المزيد من المقترحات، والتعرف على عروض الأسعار، ويسمح النظام بوصول صاحبه إلى كل نقطة مطورة من ملف التعريفات بالكامل الخاص بالعميل، ويتمكن بذلك من تكوين علاقة قوية معه.

أنواع من أنظمة برامج CRM

تتوسع دورة وظائف نظام الـ CRM ليكون من شأنها تغطية كل فترة من فترات العميل، وعلى صاحب المؤسسة معرفة أي الأنظمة التي عليه استخدامها حسب ما يتناسب مع احتياجات المؤسسة، وأنواعه تشمل ما يلي:

1- CRM التشغيلي

يعمل هذا النظام على تبسيط العمليات التي ترتبط بكل عميل، ويُساهم في الأعمال المركزية، بالإضافة إلى إنشاء قاعدة بيانات لعملاء متوقعين، وتحويلهم إلى جهات الاتصال، بالتزامن مع توفير البنية التحتية التي تحافظ على العملاء.

2- CRM التحليلي

يلجأ إلى هذا النظام الكثير من المؤسسات التي ترغب في فهم البيانات الخاصة بكل عميل، ويتبين من خلاله تفاعل العميل مع الأعمال، وما إذا كان بشكل جيدًا أم يتطلب بعض التحسينات ليُمسي أفضل، كما يُعد المورد الرئيسي للبيانات التي يُمكن تحويلها إلى رؤية قابلة للتنفيذ.

3- CRM التعاوني

يُعد أحد أهم أشهأنواع أنظمة الـ CRM التي يبحث عنها الكثير من أصحاب المؤسسات، ويشعرون بالاستقرار في استخدامها، لما به من سد الفجوة التي تكون موجودة بين فرق العمل والإدارات، وذلك من خلال مشاركة المعلومات التي تمنح تجارب سلسة للعملاء.

مميزات نظام إدارة علاقات العملاء

هذا النظام له الكثير من الأهداف التي قد تبين البعض منها عن طريق التعريف بما هو CRM، ولكن غير كافٍ للإلمام بهذا النظام المُتبع من قِبل الكثير من الشركات، والتعرف بالمميزات التي اشتهر بها له دور كبير في معرفة ما يستهدفه، وهي:

1- زيادة إيرادات العملاء

في حال قد استخدمت هذا النظام فيكون صاحب الشركة أكثر قدرة على زيادة
إيراداتها بزيادة عدد العملاء، وذلك عن طريق تجميع البيانات الخاصة بهم، وبذلك تكون الحملات التسويقية الخاصة بالشركة أكثر فاعلية.

2- تحسين العلاقة بالعملاء

من أهم الفوائد الخاصة باستخدام هذا النظام هي القدرة على نيل رضا العميل، وتحسين العلاقة به، حيث يتمكن صاحب العمل عبر هذا النظام من القيام بالكثير من المهام والتي منها التسويق، تقديم الخدمات، وبيع المنتجات.

فيمنحك الفرصة بتقديم تلك الخدمات بطريقة أكثر نظامية ومنهجية لعملائك، وكلما استطعت فهم قضايا ومتطلبات العملاء عبر هذا النظام تمكنت من تزويد الخدمات الأفضل لهم.

كذلك كلما سعيت نحو تلبية احتياجاتهم كان لك القدرة على كسبهم، والحصول على المزيد من ردود الأفعال التي تُساعدك على معرفة الرغبات والاتجاهات، وبالتالي ستُقدم الخدمات التي تتناسب معهم.

3- زيادة المبيعات

كلما تحسنت علاقتك بالعملاء عن طريق معرفة ما هو CRM وإلى أي الأهداف يسعى؛ ستكون أكثر قدرة على زيادة نسبة المبيعات في شركتك، أو خدمتك الخاصة، فيساعدك هذا النظام على معرفة أهدافهم من خلال ما قاموا بشرائه سابقًا.

ذلك ما يساعدك على توفيره لهم مرة أخرى، فيكون لديك مخزون من التفاصيل الأكثر تناسبًا مع احتياجاتهم، وكذلك ستكون أكثر قدرة على الوصول إلى المديرين التنفيذيين، وبالتالي ستُعزز منتجاتهم لديك وستزداد نسبة المبيعات.

4- تحسين التسويق

بكل تأكيد ما حدث من تطور في العلاقات مع العملاء وما ترتب عليه من تحسين المبيعات كان للتسويق دور به، ولم يؤثر التسويق بنسبة كبيرة إلا إذا كان هُناك نظام جيد وقوي يدعمه.

فكلما كنت قادرًا على فهم سلوكيات العملاء تمكنت من تحديد الوقت الذي يتناسب معهم للتسويق، فحاول الاستفادة من تلك المعلومات قدر المُستطاع، واستهدف المعلومات القيمة التي تُساعدك على فهم العميل، ما يساهم في التحسين من استعمالك للموارد التسويقية بكفاءة عالية.

5- قاعدة بيانات مركزية للمعلومات

يوفر هذا النظام قاعدة بيانات خاصة بالعملاء، تشتمل على كافة المعلومات الخاصة بهم، وهو ما يُساهم في:

• تسهيل الوصول إلى العميل في الشركة.
• يُسهل على المندوب الوصول إلى قاعدة بيانات العملاء بكل سهولة مما يساعد في التواصل السريع معهم.
• له دور في مخططات المبيعات وجهود التسويق.
• يوفر للموظفين إمكانية معرفة ما يهتم به كل عميل.
• يوفر تجربة أكثر إنتاجية للعميل.

6- التواصل مع العملاء المحتملين

يحدث ذلك الأمر بشكل تلقائي، من خلال إرسال تنبيهات للموظفين يتمكنون من خلالها معرفة وتتبع تفاعلات العملاء مع المنتجات، كما يتمكن الموظف من متابعة ورؤية رحلة العميل بالكامل، من حيث التصميم والمراجعة لما تم إرساله على البريد الإلكتروني، ويُمكنك ذلك من اتخاذ القرار الذي يجب القيام به.

7- دقة التنبؤ بالمبيعات

في معرفة ما هو CRM يُمكنك التعرف على نظام يشمل كافة مميزات إعداد التقارير التي يحتاج إليها فريق العمل، حيث يُمكنك من جمع المعلومات الدقيقة عن الموظفين وتنظيم ما يخص العملاء المحتملين من بيانات ليتمكن الفريق من تقييم الأداء وتتبع الأهداف والحصص.

حال كنت ترغب في التعزيز من اتصالاتك الداخلية فيُمكنك الاستفادة بما تم عرضه في إطار التعرف عما هو CRM؛ لتتمكن من الإلمام بالنظام من كافة جوانبه، والتعرف على الفائدة من استخدامه، ويمكنك الاستعانة بأحد البرامج الداعمة له في نظام عملك، مع العلم أن هذا النظام يُناسب الأعمال كافة بمُختلف أشكالها.